Зачем начинать внедрение ИИ с обследования процессов
Потому что ИИ нужен не всем и не везде. Пока процесс не зафиксирован, нельзя посчитать, окупится ли агент, и нельзя проверить, правильно ли он работает. Обследование и отвечает на вопрос, с чего начать внедрение ИИ в бизнес: на выходе список задач с расчётом эффекта и порядок работ.
За 13 лет работы ИТ-директором не раз приходилось видеть, как решения об ИИ приходят сверху директивой. Руководство хочет «внедрить нейросети», а исполнители живут в другой реальности: половина операций нигде не описана, данные лежат в трёх системах и в почте, у процесса нет владельца. Такие проекты буксуют: сотрудники обходят агента стороной, и через полгода никто не может сказать, был ли эффект.
Поэтому внедрение начинается с обследования. Сначала процессы фиксируются такими, какие они есть, и только после этого решается, что из них перевести на ИИ, а что закрыть простой автоматизацией или настройкой ИТ-системы. Коробочного решения здесь нет: даже у двух компаний одной отрасли процессы и узкие места разные.
Чем обследование отличается от консультации по ИИ
Консультация по ИИ обычно даёт общие рекомендации: какие модели бывают и где их применяют. Обследование разбирает вашу компанию: где теряются время и заявки, что из этого стоит отдать ИИ и сколько это даст.
Аудит готовности к ИИ устроен так же: вместо анкеты про цифровую зрелость - проверка конкретных процессов. По каждому из них видно, есть ли данные, на которых будет работать модель, и владелец, который примет результат, и понятно ли, как измерить эффект. ИИ-консалтинг без ответов на эти вопросы заканчивается презентацией, которую никто не внедряет.
Что входит в обследование
Интервью с руководителями и исполнителями, описание процессов «как есть», карта бизнес-процессов, поиск узких мест, расчёт, где ИИ окупится, и план внедрения по этапам. По каждой проблеме вы получаете отдельный ответ, что её закрывает: ИИ, автоматизация, ИТ-система или изменение регламента.
- Интервью. Разговоры с руководителями направлений и с сотрудниками, которые делают работу руками. Руководитель рассказывает, как процесс должен работать, исполнитель - как он работает на самом деле. Расхождение между этими версиями часто и показывает, где проблема.
- Фиксация процессов «как есть». Описание того, кто, что, в какой системе и в каком порядке делает. Отдельно отмечено, где данные вводят вручную, где задачи передают в мессенджере или по почте, где результат никто не проверяет.
- Карта бизнес-процессов. Все описания сводятся в одну карту. На ней видно, как процессы связаны между собой и с ИТ-системами: 1С, CRM, телефонией, сайтом, площадками.
- Поиск узких мест. Выявляются места, где теряются заявки, где люди делают повторяющуюся ручную работу, где нет контроля качества, где всё держится на одном сотруднике.
- Расчёт, где ИИ окупится. Для каждого узкого места - оценка эффекта и затрат на решение. ИИ попадает в рекомендации там, где он даёт больше, чем стоит его внедрение и эксплуатация.
- Где хватит автоматизации или ИТ-системы. Часто проблему закрывает правило маршрутизации в CRM, интеграция по API или настройка 1С. Это дешевле агента и проще в поддержке.
- План внедрения по этапам с приоритетами. Порядок работ: что делать первым, потому что даёт быстрый эффект при небольших затратах, что потом, а что отложить.
Если в процессе есть персональные данные или коммерческая тайна, в план сразу закладывается, где будет работать модель. Варианты - локальная модель внутри компании или российское (и не только) облако, например YandexGPT.
Что вы получите на выходе
Карту бизнес-процессов, список узких мест с рекомендацией по каждому и план внедрения по этапам. С этим планом можно идти к внедрению: понятно, что делать первым, сколько это даст и какие системы затронет.
- карта бизнес-процессов «как есть»;
- список узких мест: где и почему теряются время, деньги или заявки;
- рекомендация по каждому узкому месту - ИИ, автоматизация, ИТ-система или изменение регламента;
- расчёт эффекта и затрат для задач, где рекомендован ИИ;
- требования к данным и безопасности: где может работать модель;
- план внедрения по этапам с приоритетами и сроками.
Бывает и такой вывод: своё строить не надо. Если площадка или вендор вашей системы вот-вот выпустит нужную функцию, в плане так и будет написано.
Как проходят 3-4 недели обследования
Для компании около 300 человек обследование занимает 3-4 недели. Первая неделя уходит на старт и разговоры с руководителями, вторая - на работу с исполнителями, третья - на карту и расчёты, четвёртая - на план внедрения и его обсуждение. Если направлений немного, укладываемся в три недели.
Неделя 1. Старт и руководители
Согласуем, какие направления обследуем и кто с вашей стороны помогает с организацией встреч. В работу идёт всё, что уже описано: регламенты, отчёты, схемы ИТ-систем. Затем - интервью с руководителями направлений: какие у них цели и показатели, где, по их мнению, теряются время и деньги.
Неделя 2. Исполнители и процессы «как есть»
На второй неделе - интервью с исполнителями и разбор того, как работа выполняется в системах. Процессы фиксируются такими, какие они есть, и сверяются с тем, что рассказали руководители. На этом этапе обычно и всплывают ручные операции, о которых наверху не знают.
Неделя 3. Карта, узкие места, расчёт
Процессы сводятся в карту, на ней отмечаются узкие места, и для каждого считаются варианты: ИИ, автоматизация, ИТ-система. Спорные места уточняются с вашими сотрудниками, чтобы расчёт опирался на реальные данные, а не на впечатления.
Неделя 4. План внедрения
План по этапам с приоритетами обсуждаем с вами и руководителями направлений и правим по итогам обсуждения: план должны принять те, кто потом будет с ним работать, иначе он повторит судьбу директивы сверху.
Сколько стоит обследование бизнес-процессов
Обследование стоит от 250 000 ₽ за 3-4 недели работы. Если после него решения внедряем вместе, эта сумма засчитывается в стоимость внедрения. Точная цена зависит от размера компании и числа направлений, которые обследуем.
Внедрение по итогам обследования оплачивается по этапам. Перед оплатой основной части вы видите демо на своих данных: как решение работает с вашими документами, звонками или чатами. Цены на остальные услуги - на странице цен.
Для каких компаний подходит
Для компаний на 50-2 000 сотрудников из любой отрасли. Обычно у них уже есть 1С, CRM и телефония, люди тратят время на рутину, а руководство хочет внедрить ИИ, но не понимает, с какого процесса начать.
Типичные ситуации, с которыми приходят:
- собственник хочет ИИ, но непонятно, где он даст эффект;
- уже пробовали чат-бота или агента, а результат никто не может измерить;
- заявки теряются между каналами, почтой и менеджерами;
- компания выросла, а процессы так никто и не описал.
Как это выглядит на практике: карта путей лида
В компании часть лидов не попадала в систему вовсе. Это были самые проблемные или невыгодные для менеджеров обращения. Часть лидов регистрировали вручную, часть оседала на почте. Работа началась с обследования: мы изучили все пути и точки поступления лидов и составили полную карту - от точки входа до появления записи в CRM и ERP.
Карта показала, где лид регистрирует человек и где он теряется. Дальше все такие точки перевели на автоматическую регистрацию. Исключение - пеший трафик в салоне: там лид по-прежнему регистрирует сотрудник. Донастроили колл-трекинг, чтобы точно определять, из какого источника пришёл звонок, и выстроили сквозную аналитику.
ИИ в этом проекте не понадобился. Работали около 6 месяцев вместе с департаментом маркетинга. Теперь все лиды, кроме пешего трафика, попадают в CRM и ERP автоматически, потерянных лидов в почте и у менеджеров больше нет, а маркетинг видит путь лида от источника до CRM. Подробнее - в кейсе про учёт лидов.
Тот же принцип работает и в проектах с ИИ. В кейсе с ответами на площадках ИИ отвечает клиентам на площадках классифайдов и сам переводит диалог на менеджера, когда этого требует процесс. Чтобы агент понимал, когда передавать разговор, процесс должен быть описан заранее. Результат - первый ответ клиенту примерно за 5 секунд вместо часа и ни одного чата без ответа.
Что происходит после обследования
У вас на руках карта процессов и план внедрения по этапам. Если решаем внедрять вместе, дальше идут проект, демо на ваших данных, внедрение по этапам и эксплуатация. Стоимость обследования засчитывается во внедрение.
В зависимости от того, что покажет обследование, дальше это могут быть ИИ-агенты, ИИ и автоматизация в 1С или автоматизация бизнес-процессов без ИИ. После запуска решение остаётся на сопровождении: мониторинг его работы, правки промптов и сценариев, ответы сотрудникам и отчёт раз в месяц. Сопровождение стоит от 20 000 ₽ в месяц.
Чтобы обсудить обследование, нажмите «Обсудить задачу» и коротко опишите компанию и процесс, который беспокоит больше всего.
